Политика поддержки
Версия от 06.08.2024
Общая информация о поддержке
Поддержка программного обеспечения – это дополнительная услуга, которая предоставляется определенное время после покупки модуля. Она включает получение информации о работе ПО и решения возможных ошибок в его работе.
В поддержку входит:
- Исправление технических ошибок в работе модуля,
- Ответы на вопросы по работе модуля,
- Напоминание кода активации,
- Любые другие коммуникации касательно работы купленного расширения.
Срок действия бесплатной поддержки
Модули для OpenCart продаются с пожизненной лицензией на один домен. То есть после покупки программного обеспечения вы можете использовать его на лицензированном домене неограниченное время. Вполне логично, что за один платеж автор физически не может нести пожизненных обязательств в поддержке. Поэтому срок бесплатной поддержки ограничен 12 месяцами с момента покупки.
Основные отличия лицензии от поддержки
| Что включено? | Пожизненная лицензия | Поддержка |
Доступ к скачиванию новых версий купленного продукта, в которых устраняются ошибки и/или проблемы безопасности | Да | Да |
| Доступ к обновлениям продукта, в которых улучшаются функции модуля. Такие версии выпускаются по усмотрению автора | Да | Да |
| Доступ к новой мажорной версии (знаменитое "версия 2.0"), если она выпущена в виде отдельного продукта с отдельной страницей | Нет | Да |
Доступность автора для предоставления консультаций, ответов на вопросы по купленному ПО | Нет | Да |
Помощь с обнаруженными ошибками в работе ПО (багами) | Нет | Да |
Технические вопросы о встроенных функциях, функциональности и сторонних плагинах элемента | Нет | Да |
Что НЕ включено в поддержку?
- Установка
- Внедрение обновлений модуля
- Настройка сервера, хостинг, включение IonCube Loader на вашем хостинге, настройка ФТП доступа
- Кастомизация (Доработки под индивидуальные запросы)
- Решение проблем с установщиком модулей при условии, что любой другой модуль с наличие IonCube тоже не устанавливается
- Помощь в редактировании кода (вопросы, которые требуют детально объяснять работу с CSS, html, PHP, а также вопросы из разряда: какую конкретную строку, чтобы получить желаемые результат)
- Общие вопросы об устройстве OpenCart и особенностей сохранения форм в интернете
- Решение проблем, связанных с неправильной настройкой CMS
- Решение проблем, которые спровоцированы некорректными ("битыми") данными товаров, категорий и тд
- Конфликты со сторонним ПО, поставляемым третьими лицами (гарантируется совместимость с заявленными в описании продукта версиями OpenCart / ocStore, а не всем возможным набором установленных модулей)
- Философские вопросы из разряда «насколько эффективна так или иная стратегия продвижения»
- Вопросы по модулям других авторов
Обращение в поддержку
Продукты поставляются с актуальной документацией
Продаваемые мной продукты имеют документацию и (или базу знаний). Предполагается, что перед тем, как задать вопрос, пользователь попробует найти ответ через поиск в Базе знаний по адресу — https://support.sergetkach.com/
Также ожидается, что по запросу автор предоставит некий гайд об архитектуре ПО для уровня восприятия как для разработчиков.
Ответы на вопросы
Ожидается, что в течение активного периода поддержки автор будет доступен, чтобы ответить на ваши общие вопросы о проданном продукте и о том, как его использовать. Например, как сделать так, чтобы моя домашняя страница выглядела так, как на экране предварительного просмотра.
Также предполагаются:
- Ответы на ваши конкретные и логически завершенные вопросы о характеристиках и функциях товара.
- Поможет вам с проблемами, связанными с использованием продукта и получением максимальной отдачи от его функциональности
Ответы на эти вопросы могут быть предоставлены в различных форматах, включая направление к уже задокументированному ответу (например, в комментариях или часто задаваемых вопросах).
Срок ответа — 24 часа в рабочие дни. Исключение — если автор находится в отпуске. В случае отпуска автора, на сайте поддержки https://support.sergetkach.com/ будет размещено объявление о сроках отпуска.
Местом оказания поддержки является предназначенная для этого тикет-система — https://support.sergetkach.com/
Предполагается ответ на уровне освоившегося пользователя компьютера и системы OpenCart
Имейте в виду, что у каждого человека свой набор навыков, но как владельцу интернет-магазина вам стоит и понимать базовые вещи, чтобы работать с OpenCart и устанавливать различные модули.
Если вы имеете дело с OpenCart и (или) установкой модуля впервые, то рекомендуется:
- Пройти обучение по OpenCart
- или Нанять разработчика, который будет заниматься вашим проектом и решать технические вопросы
Гарантия исправления ошибки в купленном продукте
Гарантия действует только во время активного срока поддержки. Если бесплатная поддержка исчерпана, и вы не продлили ее на платной основе, в таком случае, гарантия теряет свою силу.
В зависимости от сложности ошибки могут быть разные сроки исправления. Для случаев явной ошибки выполнение программы исправления возможно в срок от 1 до 3 рабочих дней после предоставления доступлв (ФТП + админка) с описанием проблемы.
В случае ошибки из-за конфликта с API браузера, логической или архитектурной ошибки срок исправления может быть увеличен (максимальный срок из практики составил 2 мес). В случае, если ошибка не была исправлена в указанный срок, может быть произведен возврат средств с вычетом комиссий платежных систем.
Важно!
На момент, когда Вы ожидаете, что к вам зайдут по ФТП, лучше всего не проводить никаких работ с сайтом. По крайней мере крайне нежелательной является ситуация, когда 2 разработчика подлючаться к ФТП, не зная о существовании друг друга.
Формат сообщения об ошибки
Для исправления ошибки обязательно:
- Четко укажите адреса страниц, где обнаруживаются ошибки. Ссылки должны быть текстом (!). Мне их надо как-то открывать.
- Если ошибку необходимо было скрыть от пользователей (модуль уже отключен), то снимки ВСЕГО экрана таких страниц, где были ошибки, чтобы увидеть воочию, о чем идет речь. Также в таком случае желательно скопировать и прислать тексты тех самых ошибок.
- Делайте снимки ВСЕГО экрана целиком.
- На снимке экрана проставьте стрелки красным цветом на ту часть страницы, на которую мне следует обратить внимание.
- Доступы к админке, по которым реально можно войти (при наличии рабочего доступа к ФТП, доступ к админке не является критичным)
- Доступы по ФТП, по которым реально можно подключиться. Если доступы окажутся неакутальными, задача переносится на следующий день, а крайний срок гарантированного исправления ошибки в модуле увеличивается на 3 дня. Доступ к ФТП можно заранее проверить (попробуйте сами подключиться)
- При написании писем или сообщений старайтесь соблюдать элементарные правила построения предложений. Если будет написано что-то в духе "казнить нельзя помиловать", в итоге, вам все равно придется потратить время на то, чтобы обдумать свое сообщение и написать его грамотно.
Условия исправления ошибки
В случае, если во время обработки обращения об ошибке, будет обнаружено, что ошибка появилась после обновления кеша модификаторов, но касается стороннего модуля и (или) измененного кода системы, то за такую диагностику, на которую потрачено время, будет выставлен счет в размере $10.
Плата за диагностику внесет ясность в причинах проблемы. Однако оплаченная диагностика не влечет за собой обязательства к исправлению такой ошибки.
В случае конфликта с измененными файлами системы и возможности их модификации к исходному виду, такая модификация тарифицируется отдельно и требует согласия клиента. Если же модификация к исходному виду создаст новые проблемы с другим модулем, такая ситуация рассматривается и тарифицируется как отдельное обращение.
В случае, обнаружения конфликта с другим модулем, его решение может быть осуществлено путем отключения модификатора модуля, с которым конфликтует мой модуль (в случае взаимозаменяемого функционала).